Порядок работы с обращениями граждан в Думе города Владивостока

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ПИСЬМЕННЫМИ И УСТНЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

 

1. Делопроизводство по обращениям и приему граждан в Думе

 

            Делопроизводство по обращениям и приему граждан в Думе ведется отдельно от других видов делопроизводства в общем отделе Думы.

            Ответственность за своевременное и правильное разрешение вопросов, поставленных в обращениях граждан, несут ответственные исполнители.

При рассмотрении обращений граждан необходимо:

принимать меры по обеспечению прав, свобод и законных интересов своих избирателей;

рассматривать поступившие от них предложения, заявления и жалобы, способствовать в пределах своих полномочий правильному и своевременному решению содержащихся в них вопросов;

вести прием граждан;

изучать общественное мнение и при необходимости вносить предложения в соответствующие органы местного самоуправления;

регулярно, не реже двух раз в неделю узнавать у специалиста ответственного за ведение делопроизводства по обращениям граждан в Думе о наличии корреспонденции;

информировать заявителя о продлении срока исполнения;

при временном отсутствии (отпуск, командировка и так далее) информировать заявителя промежуточным ответом, уведомляя о продлении срока по рассмотрению обращения.

Ответственность за состояние делопроизводства по обращениям граждан возлагается на специалиста общего отдела, который осуществляет регистрацию, учет, контроль, а также принимает меры к совершенствованию этой работы.

 

2. Прием и регистрация обращений граждан

 

2.1. Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

- регистрация поступивших обращений граждан;

- направление обращений граждан на рассмотрение;

- рассмотрение обращений граждан;

- личный прием граждан;

- постановка обращений граждан на контроль;

- продление срока рассмотрения обращений граждан;

- оформление ответа на обращение граждан;

- направление письменного ответа;

- контроль за исполнением функции.

2.2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.

Основанием для начала исполнения функции по рассмотрению обращений граждан является поступившее от гражданина обращения.

Прием обращений граждан, поступивших по каналам факсимильной связи, осуществляется аналогично работе с письменными обращениями, поступившими почтой.

При приеме и первичной обработке документов производится проверка правильности адресования, оформления и доставки, целостности упаковки, наличия указанных вложений.

2.3. Регистрация поступивших обращений граждан.

Регистрации и учету подлежат все поступившие письменные обращения граждан, включая и те, которые по форме не соответствуют установленным законодательством требованиям к письменным обращениям.

При приеме непосредственно от гражданина письменного обращения уполномоченным муниципальным служащим устанавливается наличие в письменном обращении гражданина:

- наименования органа, в который адресовано обращение гражданина;

- фамилии, имени, отчества (последнее при наличии) гражданина;

- почтового адреса гражданина, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;

- содержательной стороны обращения гражданина, т.е. изложения автором сути предложения, заявления, жалобы;

- личной подписи гражданина;

- даты написания;

- перечня и количества документов и материалов либо их копий, прилагаемых к обращению.

Обращение гражданина, поступившее по информационным системам общего пользования, подлежит регистрации в системе электронного документооборота обращений граждан и рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией для регистрации письменных обращений граждан.

Регистрация в системе электронного документооборота письменных обращений граждан, поступивших почтой, производится в течение трех дней с даты их поступления.

В случае поступления обращения гражданина в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

На обращении гражданина:

- на лицевой стороне первого листа письма в правом нижнем свободном углу проставляется регистрационный штамп с указанием даты поступления и регистрационного номера (приложение 35/2).

В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение, кроме левого верхнего угла письма.

По просьбе гражданина на втором экземпляре принятого письменного обращения гражданина проставляется дата приема обращения, количество принятых листов и сообщается телефон для справок.

При регистрации обращений граждан оформляется электронная РК (приложение 37), в которой указывается:

- регистрационный номер;

- фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже), его адрес (если письмо подписано двумя и более авторами, то такое обращение регистрируется как коллективное);

- тип обращения (заявление, предложение, жалоба);

- тематика обращения;

- дата и исходящий номер сопроводительного письма (при наличии);

- краткое содержание обращения гражданина.

Обращение гражданина проверяется на повторность. Повторным обращениям граждан при их поступлении присваивается очередной регистрационный номер, а в регистрационно-контрольной карточке указывается регистрационный номер первого обращения гражданина. В правом верхнем углу повторных обращений граждан и на регистрационно-контрольных карточках делается отметка «повторно». К обращению гражданина подбирается вся предшествующая переписка. Не считаются повторными обращения одного и того же автора, но по разным вопросам.

Обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени направления первого заявления истек  установленный  законодательством срок рассмотрения, либо обращения, в которых заявитель обжалует решение, принятое по предыдущему обращению, следует считать повторными.

При рассмотрении повторного обращения выясняются причины его поступления, и в случае установления факта неполного разрешения ранее поставленных заявителем вопросов принимаются меры к их всестороннему  разрешению.

Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются дубликатами,  дополнительного рассмотрения не требуют и направляются для сведения исполнителю первичного обращения.

Дубликат обращения гражданина, обращение гражданина, содержащее дополнительные сведения к первично поданным обращениям гражданина, срок разрешения которых не истек, регистрируется под тем же номером, что и первоначально поступившие обращения гражданина.

Результатом выполнения административного действия является регистрация обращения гражданина в электронной базе данных и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

2.4. Направление обращений на рассмотрение.

Обращения граждан после регистрации и подбора переписки вместе с регистрационно-контрольными карточками передаются на рассмотрение председателю Думы.

Результаты рассмотрения обращений отражаются в карточке для резолюции (приложение 38). Резолюция должна содержать: фамилию и инициалы лиц, которым дается поручение, содержание поручения, порядок и срок исполнения, подпись должностного лица. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

После рассмотрения председателем Думы обращения возвращаются в общий отдел Думы для внесения информации об их исполнителях и сроках исполнения в базу  данных автоматизированной системы учета и поиска документов и передачи их непосредственным исполнителям.

Письменные обращения граждан с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения граждан. При необходимости авторам направляются сообщения об организации личного приема граждан должностными лицами.

2.5. Рассмотрение письменных обращений граждан.

Обращения, которые адресованы непосредственно депутату Думы, после регистрации передаются по принадлежности с пометкой «Без резолюции».

Переданные на исполнение обращения граждан, заносятся ответственным исполнителем в журнал учета поступивших обращений с сохранением регистрационного номера.

Обращения, переданные на исполнение ошибочно, возвращаются в тот же день в общий отдел Думы. Возникшие разногласия по вопросу передачи обращения от одного исполнителя другому разрешаются председателем Думы.

Когда исполнитель не согласен с содержанием резолюции, к обращению прилагается подготовленная исполнителем  служебная записка с указанием причин несогласия, после чего обращение в общем порядке через специалиста общего отдела поступает на рассмотрение председателю Думы с повторным наложением резолюции.

Обращения, поступившие из федеральных органов всех уровней, являются обращениями особого контроля.

Исполнитель знакомится с обращением, намечает этапы его исполнения.

При рассмотрении обращений граждан исполнитель формирует дело, осуществляя всю подборку документов по работе с обращением (обращение, копии промежуточного ответа, запроса, ответ на запрос, копии ответа заявителю и так далее).

Регистрация исходящей корреспонденции по существу вопросов, поднимаемых в обращениях, осуществляется ответственными специалистами на местах.

Регистрационный номер включает в себя номер обращения, код исполнителя, индекс дела, порядковый номер, например: 109/10-08-32, где

109 - номер обращения,

10 - код исполнителя,

08 - индекс дела,

132 - порядковый номер.

Отправка исходящей корреспонденции осуществляется через общий отдел Думы с занесением данных в регистрационную карточку.

Копии корреспонденции, направляемой нарочным, возвращаются исполнителю с отметкой об отправки для подшивки в дело.

Ответы на запросы по обращениям граждан после занесения данных в регистрационную электронную карточку передаются исполнителю.

Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены и разрешены все поставленные в них вопросы, по ним  приняты необходимые меры и авторам дан ответ. Причем в ответах должны быть даны разъяснения по всем вопросам, затронутым заявителем.

            Ответы по предложениям, заявлениям, жалобам граждан должны быть аргументированными, со ссылкой на конкретные нормы законодательства Российской Федерации, с освещением всех поставленных вопросов, а если  в удовлетворении заявителю отказано - содержать четкое разъяснение порядка обжалования принятого решения с указанием органа, которому может быть направлена жалоба.

Ответы на обращения граждан, требующие правового обоснования или ссылки на законодательство Российской Федерации, согласовываются с правовым отделом Думы.

            Обращение может быть оставлено без рассмотрения и подшито в дело по решению председателя Думы или исполняющего обязанности председателя Думы, если:

заявление является повторным и не содержит новых данных, а все изложенные в нем доводы ранее полно и объективно проверялись, о чем заявитель был уведомлен;

содержание обращения лишено логики и смысла;

заявитель страдает психическими заболеваниями, которые подтверждаются медицинскими справками;

обращение носит оскорбительный характер.

Переписка может быть прекращена в случае неоднократного поступления обращений, оставленных без рассмотрения по перечисленным основаниям, с составлением мотивированного заключения, утверждаемого председателем Думы.

Контроль за исполнением поручений по обращениям осуществляется с использованием системы автоматизированного делопроизводства и документооборота.

Специалист общего отдела за пять дней до окончания срока по исполнению обращения предупреждает исполнителя.

В целях предотвращения несвоевременного исполнения, а также устранения причин, задерживающих исполнение поручений, ответственный специалист общего отдела ежемесячно обязан докладывать председателю Думы об исполнении обращений граждан.

Началом срока рассмотрения обращений считается день их регистрации.

            Окончанием срока рассмотрения обращения считается дата направления письменного ответа с изложением принятого решения по обращению. Допускается ответ в устной форме, при этом составляется служебная записка, в которой  излагается содержание ответа.

Обращения граждан разрешаются в срок до одного месяца со дня поступления, Обращения граждан, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются в срок не более 15 дней со дня их регистрации.

Обращения граждан, требующие специальной проверки, истребования дополнительных материалов, направляются в другие органы и рассматриваются в срок до одного месяца. В отдельных случаях срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на один месяц, о чем сообщается заявителю.

            После окончательного решения и исполнения обращения вся  подборка материала по исполненному обращению (предложения, заявления и жалобы граждан, копии запросов, ответов на них, ответов заявителю) списывается в дело исполнителем  и передается в общий отдел.

            Документы в деле располагаются в хронологическом порядке. Каждое предложение, заявление, жалоба и другие документы, связанные с их рассмотрением, составляют в деле самостоятельную группу.

            Повторные письменные обращения или дополнительные материалы подшиваются к данной группе.

            Специалист общего отдела проверяет наличие всех документов, их полноту (комплектование), делает отметку об исполнении.

            В случае если нет копий писем по исполненному обращению, специалист сектора писем и жалоб вправе отдать комплект документов на доработку исполнителю.

            Хранение дел у исполнителя запрещается.

            Дела, подлежащие постоянному, а также временному (свыше 5 лет) хранению, после завершения делопроизводства по ним передаются в архивный отдел управления делопроизводства администрации города Владивостока.

 

3. Организация личного приема граждан

 

Личный прием граждан депутатами Думы ведется согласно графику, в установленное время в организуемых для этих целей приемных.

Организацию личного приема граждан председателем Думы осуществляет ответственный специалист общего отдела.

Личный прием граждан председателем Думы проводится в соответствии с утвержденным им графиком приема граждан, по предварительной записи.

Ответственный за организацию личного приема граждан специалист общего отдела записывает на прием граждан в журнале и регистрирует заявителя в электронной базе данных «Личный прием» (приложение 39).

При осуществлении записи на личный прием к председателю Думы, заявителем заполняется информационный лист посетителя (приложение 40).

На граждан, записанных на прием, дополнительно оформляется карточка личного приема гражданина на бумажном носителе.

В случае повторного обращения специалист общего отдела, ответственный за организацию личного приема, осуществляет подборку всех имеющихся материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные материалы до начала личного приема граждан передает председателю Думы и лицам, принимающим непосредственное участие в приеме граждан.

Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации.

            В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.

            Если заявителю даны исчерпывающие разъяснения и вопрос считается закрытым, то в карточке личного приема делается отметка «Разъяснено» В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

            В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Думы, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

            В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

            При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов на прием может быть приглашен специалист соответствующего структурного подразделения Думы

По окончании приема председатель Думы доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.

Ответственный исполнитель, поручение и контрольный срок его исполнения указываются в виде резолюции в карточке личного приема, которая подписывается председателем Думы.

Если в резолюции не проставлен конкретный срок исполнения по вопросу, то контрольным сроком исполнения считается 30 дней от даты приема.

После завершения личного приема граждан председателем Думы и согласно его поручениям, зафиксированным в карточке личного приема, ответственный специалист общего отдела оформляет рассылку документов по принадлежности.

Контроль за сроками поручений по обращениям с личного приема осуществляет ответственный специалист общего отдела, который ежемесячно сообщает по телефону или направляет исполнителю напоминание об обращениях, срок рассмотрения которых истекает или истек.

Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа.